售后逸助力LG电子实现售后服务管理系统中国区本地化部署

关于LG

LG集团创立于1947年，英文称为LUCKY GOLDSTAR 简称LG ，中文名称为“乐金”，全称乐喜金星，是生产电子产品、移动电话和石化产品等的韩国大型集团，年销售额高达730亿美元，全球拥有超过16万员工，是领导世界产业发展的国际性企业集团。LG集团目前在171个国家与地区建立了300多家海外办事机构。事业领域覆盖化学能源、电机电子、机械金属、贸易服务、金融以及公益事业、体育等六大领域。在韩国，乐喜品牌以家用清洁产品和洗衣店清洁剂而闻名。在韩国社会工业化以前，乐喜甚至就是牙膏的同义词。目前LG集团拥有51个子企业，大量从事化工、能源、电子、电气、金属、机械、建筑、工程、贸易、金融、保险等领域。而LG电子是LG集团最大的子公司。

LG电子为了实现售后服务管理的实时化、数字化与智能化，利用移动互联网技术，在全球范围推行LG电子售后服务管理系统。LG电子中国在推行韩国总部的售后服务管理系统的过程中，由于总部的系统并未针对中国的实际国情做相应的优化，导致其总部的售后服务管理系统在中国市场推广时遇到了不小的问题，影响了LG电子中国的用户感受。因此，拥有超过十二年在中国本地实操历史，经过三万余名售后服务工程师验证的售后逸服务运营管理系统被LG电子中国选中，在LG韩国总部提供的售后服务管理的系统上进行二次开发，使其适配中国的实际国情与中国用户的使用习惯。售后逸对于LG电子全球售后服务系统的二次开发包括：定制适合中国地区的整体售后服务管理流程，提供以微信服务公众号为中国用户接入端口的售后服务查询与报修功能，建立售后服务整体流程的短信通知与告警，支持多地区多级别的派单到人能力，支持售后增值服务业务，与LG电子韩国总部系统进行数据实时同步。

售后逸解决方案

微信公众号接入能力

为适应LG电子中国用户的使用习惯，售后逸为LG电子中国提供“LG电子服务”微信公众号的用户售后服务申请通道，用户可基于微信公众号进行售后服务申请、服务跟踪和问题查询，且微信、电话、网页等多个售后服务受理渠道接入的服务基于统一服务中台进行受理、分类和监控，创建无缝客户体验。同时，LG电子中国的微信公众服务号与售后逸通过API对接，并与LG电子全球售后服务管理系统进行实时数据同步，极大的改善了用户的服务申请体验，并降低了LG电子客服人员的工作量、提升工作效率。

灵活的通知告警配置功能

售后逸SaaS系统拥有灵活的告警配置功能，可根据需要设置告警和通知触发条件、通知方式、通知内容。解决了LG电子售后异常工单无法及时发现的问题，同时售后逸可以实时进行企业内部各个部门，各个角色与合作伙伴以及最终用户的工作协同，大幅度提高沟通效率，进一步降低客诉比例与客服中心的管理成本。

人员精细化管理

对于售后服务工程师的管理一直是售后管理中的重中之重，售后逸SaaS系统可以精准的管理到人，针对每个人的工作量和工作时段进行派单。同时系统支持人脸认证功能，用于查验服务工程师是否为本人，每个售后服务的操作动作售后逸系统均记录真实的服务时间与服务地点信息，确保服务的真实性。

标准化的第三方API接口

售后逸SaaS系统有完善的标准化第三方API接口，可轻松的实现与第三方系统的数据打通。在与LG电子合作中，我们通过标准化的API接口与LG电子韩国总部进行对接，完成了数据的实时同步。此举让LG电子中国既保证了其全球售后服务管理系统的数据完整性，一致性与实时性，也保证了针对中国区用户特殊性的定制需求，向最终用户提供了良好的本地化用户服务体验。

售后增值业务

众安保修拥有超过12年的售后增值服务产品设计，销售与服务履约经验，售后逸系统完美的支撑了LG电子中国30余种售后增值服务产品的业务拓展与服务交付，大幅提高了LG电子中国售后服务部门的业务收入，有效的增加了LG电子中国售后服务工程师的稳定性。同时由于售后增值服务业务的开展也提高了售后服务工程师的收入，整体提高了用户的售后服务满意度。