售后逸携手家电龙头，海尔智家的物联网数字化服务升级

关于海尔

诞生于1984年的“海尔”，始终站在技术革命和时代发展的前列，引领中国乃至世界家电产业的发展潮流。传统工业时代，海尔以优异的质量和服务创建产品品牌，成为中国家电知名品牌，随着海尔全球化品牌战略实施，海尔连续10次蝉联“全球大型家用电器品牌零售量第一”殊荣，成为当之无愧的全球知名家电品牌。互联网时代，海尔创平台品牌，从传统家电企业转变为互联网企业，以人单合一价值引领为基础，通过“平台、小微”等组织结构变革，海尔实现了与上下游的关系从零和博弈变成利益共享共同体。物联网时代，海尔从传统制造企业转型为共创共赢的物联网社群生态，率先在全球创立物联网生态品牌。现在的“海尔”在满足用户的最佳体验并与用户不断交互迭代的同时，构建了共创共赢的链群生态，实现生态圈内利益攸关方的不断增值。

作为全球生态品牌引领者，海尔的链群生态，从为用户提供有竞争力的家电产品，迭代到向用户提供成套的智慧家电产品，再迭代到向用户提供成套的智慧家庭解决方案，最终将给用户提供一个定制化的智慧生活方式。

数字化再造，实现全流程价值增值

海尔智家的数字化再造聚焦数字化用户体验、数字化运营流程和数字化支持模式的创新。一方面要和包括电商平台、社交电商、直播电商、社区团购等各类数字化渠道合作，无缝触达用户；另一方面，无论透过什么渠道销售，海尔会保障始终如一的交付、安装和售后体验，并且要确保用户无论从哪个渠道接触到海尔产品或服务，都能体会到海尔品牌对产品的深入理解、独特价值主张、个性化设计以及精心营造的场景方案。

所遇到的问题

随着物联网时代的发展，电器的品类、数量和复杂程度日益增加；同时作为知名电器品牌，客户对电器产品的售后体验要求更为严格。虽然海尔集团已经有成熟的售后服务体系，但面对日益庞大的电器品类和电器数量时，固定化的服务流程已无法满足新兴设备的售后服务需要

l  不同品类的电器需要掌握对应维修技术的维修师傅或服务商才能维修，调度人员无法快速选择合适的上门服务人员，工作任务无法快速派发给服务人员

l  客户无法知即时晓服务进度从而容易产生抱怨投诉；

l  服务结束之后无法自动将结果反馈给系统，不利于提升公司的管理水平和降低人工成本。

l  不同类型设备的服务流程不同，传统系统无法及时根据业务需要变更流程

基于此，海尔主动求变，携手售后逸客户服务管理云平台共建数智化售后服务管理系统，实现从多渠道服务接入 - 服务受理 - 服务分派 - 现场服务 - 配件管理 - 顾客回访 - 审核结算的全流程闭环管理，创新服务升级，提升服务效率，降低服务成本。

售后逸行业售后服务解决方案

海尔亟需一个更加智能化、标准化、体系化的服务系统，来创新服务模式，提高服务水平，以更专业的服务实力为企业发展保驾护航。经过多方比较和调研，海尔智家决定牵手售后逸客服管理SaaS系统，实现客户服务精细化管理，提升售后服务的增值价值，推动企业可持续发展。

自动化派单

售后逸可根据品类、技能、距离、区域，进行自动派单派单，大幅度提升派单效率和准确率。

现场监控

售后逸支持通过地图定位确定师傅是否抵达服务现场，还具备人脸核验功能，自动确认现场服务工程师是否为指派的工程师。同时售后逸支持多种类型字段的自定义，可通过配置图片、视频、签名等特殊字段，进行现场服务状况进行监控和确认。

服务进度实时查询

售后逸拥有精细的数据权限管理机制，可以精确的控制每位员工可查看的数据范围。同时支持对外开放的标准化API接口和H5查询页面，可方便的接入第三方系统、微信服务号、支付宝服务号等查询渠道。

设备备件管理

设备与备件精细化管理，硬件的品类、规格、所含备件等，都支持自定义。并且可针对每种备件的不同维修方式单独设置费用。

服务流程可视化自定义

工单类型可以灵活的自定义，根据不同的业务场景，设定不同的业务字段和处理流程，轻松应对复杂多变的业务需求。

此次众安保修助力海尔智家打造智能化售后运营体系，不仅让海尔智家更专注于产品优化本身，同时让终端消费者享受到了更系统、专业、便捷的售后服务。用 “优质产品” 和“极致服务”双重优势，占领用户心智，抢滩国内物联网市场。