售后逸赋能重庆百货大楼实现用户数字化连接

 

关于重庆百货大楼

重庆百货大楼股份有限公司，自1920年创建宝元通开始，至今已走过100年风雨历程。1950年，在宝元通百货公司的基础上成立西南区百货公司门市部，历经重庆市百货公司中心商店、三八百货商店、重庆百货商店、重庆百货大楼等阶段，1992年成立重庆百货大楼股份有限公司，1996年公开挂牌上市，成为重庆市第一家商业上市公司。公司主要从事百货、超市、电器和汽车贸易等业务经营，拥有重庆百货、新世纪百货、商社电器、商社汽贸等驰名商标和商业品牌，开设各类商场、门店300余个，经营网点分布重庆和四川、贵州、湖北等地，是中国西部地区百货零售龙头企业，连续十几年跻身“全国零售100强”前列。近年来，公司稳增长调结构促转型，加快科技赋能，加大改革创新，积极发展消费金融和供应链金融业务，“创业创新创效，共创共担共享”氛围浓厚，企业综合实力和竞争力不断增强。2020年，实现营业收入210.77亿元，利税逾20亿元，规模与效益位居A股百货类上市公司前列。

重庆百货大楼面临的挑战

重庆百货大楼在疫情后对于商业环境的认知：

l   市场增长有限（电器行业增速放缓，增长来自市场份额的竞争）

l   更重视会员，希望与用户高频链接（寻找更高频的触客场景）

l   连锁卖场数字化转型，建立更多触客场景做销售（建立线上销售通路）

售后逸解决方案

微信公众号的运营与服务能力

目前重百与用户的链接主要发生在线下门店，链接频次偏低，为了加强重百与最终用户的高频链接，售后逸帮助重百建立了重百的服务公众号“重百好邻居”并开发了相应的服务产品，通过此微信公众号，重百最终用户可以购买售后服务产品，如家电清洗，家庭除甲醛等服务，用户也可基于“重百好邻居”微信公众号进行售后服务申请、服务跟踪和问题查询，且微信与重百的服务中台进行实时数据同步，可以有效受理、分类和监控用户的服务需求与交付过程，创建良好的无缝客户体验。

服务过程标准化管理

重百是个百年企业，在重庆当地的用户口碑极佳，因此，重百对于售后服务的交付提出了极高的管理需求。售后逸SaaS系统可以精准的管理到人，针对每个人的工作量和工作时段进行派单，同时系统支持人脸认证功能，用于查验服务工程师是否为本人。售后逸SaaS系统按照客户的要求配置对应的售后服务交付流程，在每个售后服务的操作动作售后逸系统均记录真实的服务时间与服务地点信息，确保服务的真实性。并且，售后逸系统在每个服务的节点按照重百的管理要求进行服务现场与设备的照片拍摄，以满足重百客户对于服务过程标准化管理的要求。

 

会员体系跨部门与组织联通

售后逸SaaS系统有完善的标准化第三方API接口，可轻松的实现与第三方系统的数据打通。在与重庆百货大楼的合作中，我们通过标准化的API接口与重百的ERP系统进行对接，完成了数据的实时同步。此举让重庆百货大楼客户既保证了其用户数据，设备数据与售后服务数据的完整性，一致性与实时性，也保证了在重庆百货大楼各个部门之间的有效工作协同，使用户的整体体验（TCE）极佳。

连锁卖场店面与送装场景下的售后增值业务

众安保修拥有超过12年的售后增值服务产品设计，销售与服务履约经验，售后逸系统完美的支撑了重庆百货大楼200余种售后增值服务产品的业务拓展与服务交付，大幅提高了重百线下店面的业务利润，有效的增加了重百店面店员与电器售后服务工程师的收入与稳定性。同时由于售后增值服务业务的开展提高了售后服务工程师的收入，整体提高了售后服务工程师的工作积极性，提高了用户的售后服务满意度。